CRM
CRM (customer relationship management, ou gestão de relacionamento com o cliente) é um banco de dados das pessoas que interagiram com um negócio, guardando o que cada uma fez e o que deve acontecer em seguida.
A metade do "em seguida" é o que separa um CRM de uma lista de contatos. Uma planilha de e-mails registra quem existe; um CRM registra em que ponto de um processo cada pessoa está e o que está devendo a ela, que é o que torna possível perceber que alguém está esperando há onze dias.
A falha usual não é escolher o CRM errado, é manter o certo abastecido. Um CRM só serve enquanto está atualizado, e um alimentado à mão deixa de estar na primeira semana corrida.
Por isso de onde vêm os registros importa mais que a lista de funcionalidades: se os formulários, a agenda e o checkout escrevem nele direto, estar atualizado é o padrão em vez de ser disciplina.